Bienvenue > Liste des actualités > « L’EFQM ? C’est avant tout une question de vision et de leadership des dirigeants », témoignage de Patrick Marolleau

Agrandir le texte Diminuer le texte Affichage :

 

Liste des actualités

Toutes les actualités

Imprimer Envoyer

 
28/01/2014

« L’EFQM ? C’est avant tout une question de vision et de leadership des dirigeants », témoignage de Patrick Marolleau

Patrick Marolleau, évaluateur EFQM et AFAQ 26000, est aussi auditeur ISO 9001, ISO 14001 et OHSAS 18001. Il occupe actuellement le poste de « Chief Process Officer » à la direction RH du Groupe Société Générale. Voyons avec lui les nouveautés de la dernière version et l’importance de cette évaluation et le travail de ces évaluateurs.

 

La version 2013 de l’European Foundation for Quality Management (EFQM) vient de sortir. Cette ONG, basée à Bruxelles, fondée en 1988 pour permettre aux organisations d’évaluer leur niveau de qualité afin qu’elles s’améliorent sans cesse pour tendre vers l’excellence, sort donc une nouvelle version, 3 ans après l’EFQM 2010. Elle prouve ainsi son dynamisme et son ajustement constant aux évolutions des organisations. Le Groupe AFNOR est le représentant officiel de l’EFQM en France. Voyons avec Patrick Marolleau, 58 ans, évaluateur EFQM depuis 2005, les nouveautés de la dernière version et, plus généralement, l’importance de cette évaluation et le travail de ces évaluateurs.

 

Patrick Marolleau : L’EFQM est un modèle extrêmement puissant. Non seulement parce qu’il repose sur le bon sens – chercher l’existence de relations fortes de cause à effet entre des pratiques de management et des résultats obtenus- mais aussi parce qu’il réclame une posture d’humilité de la part des dirigeants qui utilisent le modèle EFQM. L’humilité des dirigeants d’une entreprise qui acceptent de se faire évaluer par un tiers non impliqué dans leur secteur d’activité. Leur humilité de pratiquer l’amélioration continue, de viser l’excellence en acceptant l’analyse et la remise en cause. L’EFQM donne les outils pour élaborer un jugement, non pas pour sanctionner mais pour situer le niveau de performance des entreprises (score sur 1000 points, dont 500 affectés pour l’évaluation des résultats). Et c’est entre autres sur la méthode de cotation que la version 2013 apporte un changement. Rappelons, en simplifiant, que le modèle EFQM repose sur le triptyque toujours en mouvement de la Vision –Stratégie, des Résultats visés, et des Pratiques mises en œuvre pour atteindre les cibles définies.

 

Lors d’une mission d’évaluation, nous donnons un score sur les pratiques (y compris, celles relatives au leadership et la stratégie) et un score sur les résultats obtenus.
Le score des pratiques repose sur l’évaluation de trois éléments : primo, l’approche utilisée est-elle solide ? Deuxièmement, est-elle bien déployée ? Enfin, qu’en est-il de la mesure, de l’apprentissage, du retour d’expérience ? Avec le modèle 2013, l’évaluation des 2 derniers éléments est en quelque sorte bridée par le niveau donné au premier. Ceci est logique : une approche non robuste, qui ne prendrait pas en compte par exemple les besoins des clients, mais qui serait en revanche parfaitement mise en œuvre dans l’entreprise ne peut pas obtenir une note élevée. Il en est de même pour les résultats : A quoi bon avoir des indicateurs avec des bonnes tendances et des cibles atteintes, si le choix de ces indicateurs n’est pas tout à fait pertinent ?

 

Au-delà de la cotation, quels sont les autres changements de l’EFQM version 2013 ?

 

PM : L’EFQM n’est pas une norme d’exigences comme ISO 9001 par exemple, mais plutôt un recueil de bonnes pratique, un modèle « vivant » que chaque entreprise adapte à ses propres besoins, en fonction de sa maturité, et de son environnement. Je citerai pour exemple, 2 principes clés qui sont mis en exergue dans le modèle 2013 et dont la mise en œuvre est indispensable pour atteindre des niveaux de performance excellents : le développement durable et l’agilité du management.

 

Mais s’engager dans une démarche EFQM c’est avant tout une question de vision et de leadership des dirigeants. C’est un lieu commun que d’affirmer qu’une entreprise performante est évidemment à l’écoute permanente du marché, de son environnement au sens large, qu’elle sait rapidement adapter ses pratiques et réviser si besoin sa stratégie à 3 ou 5 ans, qu’elle développe ses collaborateurs, qu’elle noue des relations de partenariat au long terme avec ses fournisseurs clés... . EFQM donne des éléments pour aider à construire et évaluer cela, mais rien n’est possible sans l’engagement des dirigeants.

 

Comment vous êtes-vous formés pour vous mettre à niveau de l’EFQM 2013 et est-ce compliqué ?

 

PM : En février 2013, un colloque organisé par le Groupe AFNOR a réuni les évaluateurs Français. Les nouveautés du modèle 2013 nous ont été présentées. Colloque très vivant, très concret que j’ai personnellement très apprécié. Après le colloque, la qualification formelle au modèle 2013 a eu lieu après une formation en e-learning mise à disposition par Le Groupe AFNOR, avec en final, un QCM à passer pour valider la compréhension de la version 2013. Je crois que cela a été plutôt perçu comme assez simple, par la plupart des collègues que je connais qui ont passé ce QCM. C’était juste un upgrade !

 

Comment se passe une évaluation ?

 

PM : Pour moi, c’est avant tout un gros travail en amont pour se documenter sur l’entreprise et sur son secteur d’activité. Il faut s’imprégner des documents qui nous sont confiés par l’entreprise avant l’évaluation. C’est ensuite un enchaînement d’interviews que nous menons au sein de l’entreprise, en partant de questions ouvertes où les responsables expriment la stratégie définie, les objectifs et les pratiques qu’ils mettent en œuvre pour atteindre les objectifs. Entretiens suivis par des questions plus fermées : il faut en effet, parfaitement comprendre pourquoi l’entreprise a adopté telle stratégie, pourquoi le dirigeant a choisi telle option plutôt qu’une autre, quels sont les résultats visés, les pratiques déployées, quelle analyse en fait l’entreprise, quels sont les retours d’expérience, comment l’entreprise se compare avec d’autres organisations…. Ce qui est intéressant, ce sont les interviews collectives ou focus group, qui nous permettent d’obtenir un effet miroir, terrain : quelle est la perception des managers de proximité ? Celle des collaborateurs ? C’est extrêmement riche d’enseignement pour les entreprises. Nous interviewons également des parties prenantes externes comme par exemple client, fournisseur, collectivité territoriale…

 

En parallèle, nous nous intéressons aux différents résultats de l’entreprise : résultats clefs (financiers, processus, …), résultats pour les clients, pour le personnel, pour la collectivité. En quoi sont-ils le fruit des pratiques développées ? Sont-ils en augmentation ou en diminution ? Les cibles fixées sont-elles atteintes ? Les résultats sont-ils alignés sur la vision et la stratégie ? Comment se situe l’entreprise par rapport à d’autres organisations ? Autant de questions auxquelles il faut apporter une appréciation. Ensuite nous fournissons un rapport complet, mentionnant pour chaque critère du modèle d’évaluation, le score, les points forts et les pistes de progrès. Ce rapport, dont les conclusions générales sont partagées oralement avec les dirigeants avant le départ de l’entreprise, doit être un outil que cette dernière utilisera pour continuer à s’améliorer.

 

En savoir plus sur le Groupe AFNOR et l’EFQM…

 

Accessibilité | Mentions légales | Contact